„Baikal Residence“yra ištisus metus veikiantis kurortas, įsikūręs natūralioje poilsio zonoje Baikalo šiaurėje, Taigoje, ant aukšto Baikalo kalnų kranto. Viešbutis yra Rusijos svetingumo apdovanojimo 2014 metų kategorijos „Metų viešbutis“finalininkas. Viešbučio generalinis direktorius Andrejus Rodionovas pasidalino įspūdžiais apie apdovanojimo ceremoniją, svetingumo pramonės plėtrą ir apskritai viešbučio paslaugų rinkoje.
Andrejus, visų pirma, leiskite man padėkoti už susitikimą ir dalyvavimą apdovanojime visos Rusijos svetingumo apdovanojimų komandos vardu. Kokie jūsų bendri įspūdžiai apie premiją, ką galite pasakyti apie nominantų į premiją vertinimo metodiką?
Andrejus Rodionovas: Niekas nėra susipažinęs su išsamia metodika. Mums, kaip šiek tiek kitokios pramonės šakos darbuotojams, tai nėra taip svarbu. Jūsų metodo detalės nėra tokios esminės. Reikšmingesnis yra rezultatas, kurį žmonės gauna ir, atsižvelgdami į savo profesinę rinkos viziją, suvokia ją ar ne.
Ar priėmėte rezultatus kaip profesionalas?
Andrejus Rodionovas: Jei pažodžiui atsakysiu į jūsų klausimą, aš apskritai supratau, kad projektas yra įdomus, o apdovanojimo ceremonija ir jos rezultatai tam tikru mastu. Jei laimėčiau, aš, žinoma, kalbėčiau su jumis kitaip. Jūs padarėte gerą darbą, patikėkite manimi. Keletą mėnesių lankiausi „World Luxury Hotel Awards“apdovanojimuose, tau sekėsi geriau.
Ačiū už jūsų atsiliepimus. Mes norime pakilti vienu laipteliu aukščiau, augti toliau. Tai unikalus apdovanojimas, to niekada nebuvo. Girdėjome padėkos žodžius iš viešbučių savininkų, kurie džiaugėsi galimybe bendrauti su kolegomis iš kitų regionų, kuriuos dažnai sunku pasiekti. Džiaugėmės, kad viešbučių savininkai įveikė tokius atstumus, leido laiką, pastangas ir ten pateko. Mes norėtume įsitvirtinti „Oskaru viešbučiams“pagal renginio mastą ir auditorijos pasiekiamumą
Andrejus Rodionovas: Esu įsitikinęs, kad jums seksis dar geriau, jei prieštaringai vertinamose nominacijose, kuriose sunku nustatyti nugalėtojus pagal užsakymo sistemų statistinę imtį, parodysite lankstumą ir išradingumą, pavyzdžiui, pakviesite istorikus kaip ekspertus nustatyti istorinės vertės. viešbučiai, folkloro specialistai, kad suprastų, koks svarbus etnokalbumo dalyvavimas plėtojant kultūrą ir pan.
Mes tikrai atsižvelgsime į jūsų nuomonę. Kalbėdami apie nominacijas, turėjome idėją ateityje pristatyti nominaciją „Geriausias nakvynės namai“. Kaip jūs jaustumėtės šiuo klausimu?
Andrejus Rodionovas: Tai teisinga nominacija, Nakvynės namai yra sparčiai besivystanti viešbučių verslo sritis. Unikalus gyvenamųjų vietų porūšis, leidžiantis keliauti, todėl jaunimas vystosi ir tampa socialiai aktyvesnis.
Dirbant su šios kategorijos apgyvendinimo įstaigomis, manau, kad jūsų vertinimo metodas yra teisingas, tačiau manau, kad verta daugiau dėmesio skirti darbui su socialiniais tinklais, nes tai yra patogiausia išraiškos forma nakvynės namų paslaugų vartotojams.
Koks yra pagrindinis viešbučių tikslas, kai jie kreipiasi dėl dalyvavimo konkurse?
Andrejus Rodionovas: Visų pirma, tai yra dalyvavimas, bet koks paminėjimas reitinguose, konkursuose ir konkursuose jau yra geras, o konkurencija lygių ratu leidžia rasti papildomų klientų ir pagerinti viešbučio patrauklumą. Rinka pripažįsta galimybę patekti į finalą ar laimėti ir padeda tobulėti bei nustatyti etalonus vystantis pramonei.
Paprastai generalinis viešbučio direktorius priima sprendimą dėl dalyvavimo apdovanojimuose, parodose, forumuose. Ar tiesa, kad žmonės, einantys šias pareigas, yra ypatingi - malonūs, besišypsantys, bendraujantys, draugaujantys su visais?
Andrejus Rodionovas: Ar tu visus pažįsti?
Su daugeliu
Andrejus Rodionovas: Man atrodo, kad jūs tiesiog neturite pakankamai plataus pavyzdžio, yra labai skirtingų žmonių, turinčių skirtingus valdymo metodus ir metodus, nors esate teisus, situacija yra šiek tiek geresnė nei visoje visuomenėje.
Ar pats esate griežtas savo pavaldiniams?
Andrejus Rodionovas: Greičiau sąžininga.
Būdami viešbutyje kartais pastebite tokių akimirkų: pamatę vyriausiąjį vadovą jie sutelkia dėmesį ir sustingsta. Ar tai daro paslaugą nuostabią?
Andrejus Rodionovas: Tai nėra pats tikslas, kiekvienas vadovas stengiasi, kad personalas nesušaltų, o, priešingai, atgaivintų ir nukreiptų visą dėmesį ne tik į vadovą, bet ir į svečius, todėl tai, ką matėte, tikriausiai ne kas kita, kaip tobulėjimo personalo etapas.
Ar morkų ir pagaliukų metodas visada veikia?
Andrejus Rodionovas: Dirbant su personalu, teikiančiu paslaugas, žinios ir disciplina, be abejo, yra svarbūs, jų priežiūrai reikalingas jūsų nurodytas metodas, tačiau tikrai vertingą paslaugą gali suteikti tik nuoširdūs ir į paslaugą orientuoti žmonės, žinantys, kaip kontroliuoti savo emocijas, o norint jas sukurti ir plėtoti vien morkų ir pagaliukų metodo nepakanka. Kartais jums reikia pagalbos, kartais reikia duoti užuominą, ir labai retai priverčiate darbuotojus būti svetingus, orientuotus į kitus, eruditus ir iniciatyvius.
Kalbant apie vidinę viešbučio komunikacijos sistemą, kodėl Rusijos viešbučių praktikoje dažnai darbuotojai leidžia sau negrąžinti paliktų daiktų, būti nemandagūs, nepakankamai dėmesio skirti klientų aptarnavimui?
Andrejus Rodionovas: Tikriausiai tai yra paviršutiniško vadovybės požiūrio į jų darbą pasekmė, dabar kalbu apie pagrindinį darbą ir vadovo misiją - sukurti paslaugą, komfortą ir numatyti svečių norus. Tiesą sakant, būtent tai ir skiria blogas įstaigas nuo gerų, ir esu tikras, kad, vystantis rinkai ir didėjant konkurencijai, tokių atvejų pasitaiko vis rečiau.
Kokių pastangų turi imtis viešbučių savininkai, kad to išvengtų?
Andrejus Rodionovas: Turite dirbti su savo paslaugomis ir palaikyti ryšį su svečiais. Yra banali taisyklė: patenkintas klientas duoda du, nepatenkintas - šešis. Jei jums pasisekė savo darbe, tada nėra ko bijoti, nei krizė, nei rinkos sąlygos jūsų verslo nenuskandins. Bet jei pastebite svečių srauto sumažėjimą, pirmoji to priežastis yra ta, kad jūsų paslauga ir net techninė būklė bei išoriniai veiksniai yra antraeiliai, jūs negalite asmeniškai kreiptis į svečią, kaip kartais tai daro įvairiose institucijose ar administracijose. reikia stengtis jį atidaryti, kad svečias būtų jei ne laimingas, tai bent patenkintas. Deja, iki šiol šio supratimo nėra daug.
Kas gali padėti tai pakeisti?
Andrejus Rodionovas: Mes esame su jumis kaip vartotojai. Esu tikras, kad natūrali atranka lems geriausius rinkoje, kad paslaugų, paslaugų reikalavimai tik augs, o kartu ir pramonė tobulės ir apsivalys.
Koks yra geriausias viešbutis Rusijoje?
Andrejus Rodionovas: Kaip mantrą tai kartoju sau ir personalui kiekvieną dieną, geriausias viešbutis Rusijoje esame mes. Žinoma, yra daug puikių viešbučių, kurie pagal vieną ar kitą kriterijų yra geriausi, yra tokių, iš kurių mokomės ir stengiamės tapti geresni už juos. Bet manau, kad į šį klausimą atsakysite objektyviai.
Augant viešbučių konkurencingumui Rusijos turizmo vidaus rinkoje ir vystantis visai pramonei, paslaugų kokybė keičiasi į gerąją pusę. Tačiau paslauga Europoje gerokai skiriasi nuo vietinės. Ar Rusija išaugs iki tarptautinio lygio, ar gali net peraugti?
Andrejus Rodionovas: Dabartinė ekonominė ir politinė situacija sukuria didžiulį potencialą viešbučių pramonei, kuris tuo tikrai pasinaudos, peraugs tarptautinį lygį, tik klausimas, kiek tai užtruks.
Siūlau užbaigti mūsų diskusiją filosofiniu klausimu. Šiais metais Tarptautinė turizmo diena įvedė tokį šūkį: „Milijardas turistų - milijardas galimybių“. Ką jums reiškia ši išraiška?
Andrejus Rodionovas: Aš praktiškai atskleidžiau šią idėją. Tikiu viešbučių pramonės perspektyvomis, esu tikras, kad padidėjusi rinkos apimtis kiekybę pavers kokybe, kad kiekvienas viešbučių savininkas galės pasinaudoti šia galimybe, padaryti mūsų verslą gyvą ir įdomų. Tikiu, kad kiekvienas mūsų svečias yra galimybė pagerinti aptarnavimą, aptarnavimą ir verslą, o netrukus mūsų svečių ir galimybių bus net daugiau nei milijardas.
